На этой странице работает только этап 0: демо. У вас каждый следующий этап включается, когда предыдущий показал своё число, и выключается одной настройкой. Пороги задаёте вы: этап 2 даёт число, с которым сравнивать.
Вы и ваши менеджеры слышите помощника до того, как он заговорит с вашим клиентом.
Елена, Сергей и Андрей отвечают голосом и в чате на демо-странице вымышленной компании «Дом на века». Спрашивают про участок, дом и сроки, отвечают на «дорого» и шутки, предлагают встречу.
Всё, как сейчас.
Позвонить помощнику как клиент: спросить про материалы, цену, сроки, возразить. Сказать, что звучит не так.
Вы не нашли в разговоре ответов, которые ваш лучший менеджер сказал бы иначе, кроме того, что помощник не знает ваших проектов и цен.
Демо продаёт дома вымышленной компании, поэтому цены не называет. Ваш помощник будет знать ваш прайс: это этап 1.
Не нужен: это демо.
Помощник говорит как менеджер, после которого клиенты у вас чаще доходят до встречи, и знает ваши проекты.
Учится на 20-30 записях звонков вашего лучшего менеджера: его вопросы, порядок разговора, ответы на «дорого» и «мы подумаем». Знает ваши проекты, комплектации, прайс, сроки и технологию. С клиентами ещё не говорит.
Все звонки и переписка, как сейчас.
20-30 записей звонков лучшего менеджера. Прайс, проекты, комплектации, сроки. Вы и менеджеры звоните помощнику со своими вопросами.
На ваших учебных звонках помощник не называет цену, срок или комплектацию, которых нет в прайсе, и ведёт разговор к встрече так, как ведёт ваш лучший менеджер.
Помощник уверенно назовёт то, чего нет в прайсе. Ловим: контролёр проверяет каждый учебный разговор, найденное правим до следующего звонка, правка проверяется на всех прошлых сценариях.
Не нужен: с клиентами помощник ещё не говорит.
Получить точку отсчёта: сколько заявок у вас доходит до встречи сейчас и где они теряются. Без неё следующие этапы не с чем сравнить.
Помощник ещё молчит. Контролёр слушает все звонки менеджеров и сверяет с одним списком: спросили ли про участок, какой дом, предложили ли встречу и два варианта времени, закрепили ли договорённость, что ответили на «дорого». Под каждой оценкой цитата.
Все звонки. Руководитель получает не отчёт, а задачу: «отработать с Сергеем возражение „дорого“», со ссылкой на звонок.
Доступ к записям звонков. Метка канала у каждой заявки в CRM. Предупреждение о записи в начале звонка, как требует закон о персональных данных.
За месяц у вас есть доля заявок, дошедших до встречи, по каждому менеджеру и по каждому каналу: Директ, Авито, ВКонтакте, карты, Домклик, выставка. Это число, с которым сравниваются этапы 3-5, и ответ, в какой канал рекламы добавлять деньги.
Контролёр тоже ошибается. Ловим: спорные оценки смотрит человек, цитата под оценкой помогает сделать это за минуту. Решения о премиях остаются за вами.
Выключить контролёра, звонки идут как раньше.
Не терять клиента, который позвонил или написал, когда менеджер на объекте, занят другим разговором или ушёл домой.
Берёт звонок, когда менеджер не ответил за заданное число гудков, ночью и в выходные, в том числе звонки из карточки на Яндекс Картах и 2ГИС. Отвечает в чате сайта, в чате Авито, где клиенты чаще пишут, чем звонят, в сообщениях ВКонтакте, Телеграме и Вотсапе. Выясняет участок, дом и сроки, предлагает встречу, в CRM появляется карточка с итогом разговора.
Дневные звонки, если менеджер свободен. Всё, что после встречи: расчёт, смета, договор.
Переадресация в телефонии на помощника. CRM, куда ложатся карточки. Каналы переписки. Число гудков, после которого помощник берёт трубку.
Звонки ночью, в выходные и на занятой линии доходят до встречи не реже, чем дневные звонки у менеджеров по замеру этапа 2.
Клиент спросит то, чего помощник не знает, например точную смету по своему проекту. Ловим: такой вопрос он передаёт менеджеру с пометкой в карточке и ответ не придумывает.
Переадресацию вернуть на менеджеров.
Заявка с рекламы получает звонок, пока клиент ещё помнит, куда писал, встреча не срывается молча, а «я пока думаю» не становится концом разговора. В кейсе строителя загородных домов без звонка-подтверждения срывались 30% встреч, после напоминания за сутки и звонка за 2 часа 8% (Neuron Group).
Перезванивает через минуту по заявке с квиза или формы сайта, лид-формы ВКонтакте, каталогов Домклика и ЦИАН. На следующий день после выставки обзванивает контакты со стенда. Напоминает о встрече накануне и звонит за 2 часа до неё. Возвращается к тем, кто «подумает весной», с поводом, в обещанное время. Поднимает базу старых заявок.
Встречи, расчёт, договор. Клиенты, которые попросили говорить только с человеком.
Заявки с квиза, сайта, ВКонтакте, Домклика и ЦИАН попадают в CRM сразу. Список контактов с выставки. Список старой базы. Правило, когда и сколько раз помощник возвращается к клиенту.
Заявки с перезвоном через минуту доходят до встречи чаще, чем с перезвоном менеджера, а к «подумаю» возвращается больше клиентов, чем до этапа. Считаем по CRM, до и после.
Звонок покажется навязчивым. Ловим: после второго «не надо» помощник прощается и больше не звонит, контролёр отмечает такие разговоры.
Выключить сценарии по одному: перезвон, напоминания, возврат, база.
Ответить числом на главный вопрос: доводит ли помощник до встречи не хуже менеджера.
Получает каждую N-ю новую заявку наравне с менеджерами и ведёт её сам: квалификация, ответы на возражения, запись на встречу с инженером или менеджером в календарь, напоминание накануне.
Сама встреча, расчёт, смета, договор. Решение, с кем не работаем.
Место помощника в очереди раздачи заявок. Календарь встреч, куда он записывает.
За месяц на одинаковом потоке его заявки доходят до встречи и приходят на встречу не реже, чем в среднем у менеджеров.
Месяц может выпасть на сезон, когда заявок и так меньше. Ловим: сравниваем с менеджерами в тот же месяц, а не с прошлым.
Снять помощника с раздачи, его заявки уходят менеджерам.
Десять каналов, из которых строительные компании получают заявки на частный дом. Каналы разные, а теряется заявка в одном месте: между обращением и встречей.
| Канал | Как приходит | Что делает помощник | Этап |
|---|---|---|---|
| Яндекс Директ: поиск и РСЯ | звонок с сайта, квиз, форма, обратный звонок | перезвон через минуту по форме и квизу, звонок в любое время | 3, 4 |
| Сайт и поиск по названию компании | звонок, форма, чат сайта | звонок на занятой линии и после шести, ответ в чате | 3, 4 |
| Авито | чат Авито, звонок с объявления | ответ в чате днём и ночью. Авито советует строителям отвечать до 15 минут: клиенты часто пишут сразу 5-10 подрядчикам | 3 |
| ВКонтакте | лид-форма, сообщения сообщества | перезвон по лид-форме с вопросами про участок, бюджет и сроки, ответ в сообщениях | 3, 4 |
| Яндекс Карты и 2ГИС | кнопка «позвонить» в карточке компании | берёт звонок, который иначе ушёл бы в пропущенные | 3 |
| Домклик | звонок и заявка из каталога подрядчиков | перезвон через минуту: в каталоге больше 2 тыс. компаний, аккредитованных Сбером | 4 |
| ЦИАН, Лесстрой и другие каталоги проектов | звонок из карточки, форма «узнать стоимость» | перезвон по конкретному проекту, вопросы про участок и фундамент | 3, 4 |
| Телеграм | сообщение, бот с квизом | ответ вечером и в выходные, когда клиент пишет | 3 |
| Выставки, шоурумы, дни открытых дверей | анкета, визитка, запись на экскурсию | обзвон контактов со стенда на следующий день | 4 |
| Сарафанное радио и рекомендации | звонок, сообщение от знакомого | не пропустить звонок, когда менеджер на объекте, отметить, кто порекомендовал | 3 |
| Что | К какому этапу | Зачем |
|---|---|---|
| 20-30 записей звонков лучшего менеджера | этап 1 | по ним помощник учится вести разговор |
| Прайс, проекты, комплектации, сроки | этап 1 | без них помощник говорит общими словами |
| Доступ к записям звонков и метка канала у заявки | этап 2 | контролёр слушает звонки и считает встречи по каналам |
| Предупреждение о записи в начале звонка | этап 2 | закон о персональных данных |
| Переадресация в телефонии, в том числе номера с карт | этап 3 | помощник берёт трубку, когда менеджер не ответил |
| CRM и каналы переписки: чат Авито, ВКонтакте, Телеграм, Вотсап | этап 3 | карточка с итогом разговора и ответы в чатах |
| Заявки с квиза, сайта, ВКонтакте, Домклика и ЦИАН в CRM сразу | этап 4 | перезвон через минуту |
| Место в очереди и календарь встреч | этап 5 | сравнение с менеджерами на одинаковом потоке |
Помощник ведёт каждую заявку от первого звонка или сообщения до записи на встречу, днём, ночью и в выходные, голосом и текстом. Менеджеры встречаются с клиентами, у которых уже есть участок, бюджет и срок, считают смету и подписывают договор. Контролёр проверяет разговоры и помощника, и менеджеров. Сколько менеджеров оставить на первой линии, вы решаете по замеру этапа 5.
Этапы 1-5 проходятся в вашей компании при внедрении. Это план, а не описание того, что уже работает у вас.